СЕЛМИРА - споделеният опит, знание и добри практики

Преди да подадете жалба е препоръчително да познавате правните норми и правата си, свързани с оплакването. За да сте добре информиран, не Ви е нужно да имате юридическо образование.
На този сайт, както и на сайтовете на регулаторните органи можете да намерите достатъчно информация за основните закони за защита на правата на потребителите на различни видове стоки и услуги.

Преди да подадете жалба до търговеца или до контролен орган бъдете напълно наясно, от какво точно сте недоволен. Дали Ви е подразнило грубото и невъзпитано държание на продавача или защото закупената от Вас стока има недостатък, които искате да бъде отстранен или друго. Може просто да сте закупили стока, която не Ви е необходима и да искате да я върнете.

Изяснете си точно какво желаете да получите в резултат на подаденото от Вас оплакване. Това трябва да бъде изрично споменато пред лицето или органът, пред когото се оплаквате.

Към кого да се обърнете

Това зависи преди всичко от вида на оплакването и от това, какво точно искате да получите като резултат.

Ето няколко съвета, които могат да Ви помогнат:

* Добре е първо да опитате да решите проблема, обръщайки се директно към търговеца. От волята на търговеца зависи дали ще получите бързо и адекватно решение на въпроса.
* Обърнете към лицето, което може да реши проблема – отговорника за обекта, управител или при по-големи организации - отдел за обслужване на потребители. Някои от по-големите компании имат собствени вътрешни правила за разглеждане на оплаквания на потребители.
* Ако не сте сигурни към кого да се обърнете, добра идея е да свържете с организация, която ще Ви даде съвет към кого да адресирате жалбата. Можете да се свържете с нас или с Комисията за защита на потребителите.

Как да подадем жалба - лично в търговския обект, по телефона или да напишем писмо?

Изборът Ви зависи от конкретната ситуация. Ако случаят изисква бърза реакция, то лична среща или разговор по телефона може да е правилният избор, но понякога това не е особено добра идея:

* При вербалната комуникация нещата лесно могат да излязат извън контрол. При директен контакт има риск от пораждане на спор, изблик на негативни емоции и неразбирателство, които не пораждат условия за сътрудничество, необходимо за успешно решаване на проблема и добрия изход от ситуацията. Ако изгубите контрол над емоциите си, губите контрол върху самата ситуация и възможността да получите положително разрешаване на проблема.
* Някои организации, при разглеждане на жалби и рекламации следват писмена процедура, затова писмото е по-подходящия начин за комуникация с тях.
* При словесната размяна на информация между Вас и търговеца не могат да бъдат направени записи, да се създадат писмени доказателства за време, място, от какво и срещу кого подавате оплакване. Например, подаването на рекламация е свързано със спазването на законово определен срок. Ако нямате писмен документ, няма да можете да докажете, че сте спазили този срок.
* Писмото често дава възможност да представите случая по най-добрия начин. При сериозни случаи имате нужда от пощенски услуги, които гарантират, че писмото е получено то търговеца.